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Paroles d'intrapreneuses #5 : Aude Millamon et Elodie Vaneecke de la Startup de territoires RDV solidarités

Depuis janvier 2018, Aude Millamon et Élodie Vaneecke forment un binôme d’intrapreneuse inédit au sein du Département du Pas-de-Calais. Elles ont lancé la Startup de territoires “RDV Solidarités”.

2020 est une année majeure pour elles. Leur service public numérique, permettant de faciliter la prise de rendez-vous pour les administrés dans le secteur des solidarités, est en plein accélération dans plus d’une dizaine de Départements.

Nous leur avons demandé de nous raconter leurs expériences.

Que faisiez-vous avant d’être intrapreneuses ?

Aude - J’étais infirmière puéricultrice en protection maternelle et infantile (PMI). Mon travail consistait à rencontrer des parents et leurs enfants. Ces rendez-vous avaient lieu à domicile, dans les consultations ou en maternité. Je menais principalement des actions de prévention et de suivi afin de veiller au bien être et à la santé des tout-petits.

Élodie - J’étais travailleur social en service social. J’aidais des personnes ou des familles en difficultés à s’insérér socialement et/ou professionnellement.

Comment expliqueriez-vous votre mission à “votre grand-père” ?

Aude - Je dirais à mon grand-père que ma mission est de permettre aux gens, comme toi, comme moi, de prendre rendez-vous par Internet avec les puéricultrices, les médecins, les assistantes sociales du Département. L’objectif est triple :

  • éviter d’attendre au standard,
  • permettre d’avoir rendez-vous plus rapidement,
  • surtout éviter que les gens oublient leurs rendez-vous !

Élodie - Je participe à la création et au déploiement d’une solution numérique de prise de rendez-vous. Il s’agit spécifiquement de “rendez-vous des solidarités” c’est-à-dire pour les rendez-vous avec une assistante sociale par exemple.

Il faut savoir que les délais pour obtenir un rendez-vous sont parfois longs et que les usagers ont tendance à oublier leurs rendez-vous.

Alors on envoie des textos et courriels de rappel pour éviter l’oubli de rendez-vous, et on encourage les usagers qui n’ont plus besoin de leur rendez-vous à annuler facilement pour pouvoir libérer la place pour d’autres usagers qui en ont besoin.

Par effet ricochet, cela a pour effet de diminuer les délais d’obtention de rendez-vous. Tu sais le cercle vertueux papi 😉.

Et puis quand c’est possible, on permet même de prendre des rendez-vous sur internet car pour joindre les services par téléphone c’est parfois compliqué.

Avec “RDV solidarités” tu peux prendre rendez-vous sept jours sur sept et 24 heures sur 24 sans avoir à patienter sur un standard téléphonique.

Aperçu page d’accueil

Pour en savoir plus sur la Startup de Territoires RDV Solidarités.

Quel conseil vous a manqué avant de démarrer comme intrapreneuses et qui finalement vous aurait bien aidé ?

Élodie et Aude - Désolé mais on n’a pas de réponses à cette question… On a cherché… C’est probablement parce qu’on a bien été coachée 😊.

Qu’est-ce qui aurait pu faire que votre Startup de Territoires fasse un flop ?

Élodie - Plusieurs choses auraient pu créer un flop. Je pense notamment au manque (parfois) de “portage” en interne au sein du Département. Il y a aussi les risques avec “le pas de côté”, c’est à dire le fait de ne pas suivre à la lettre un chemin “officiel” mais prendre une autre voie. C’est très utile au démarrage mais il ne faut pas le faire trop longtemps car il faut aussi que rapidement l’institution se saisisse autant du sujet que l’intrapreneuse.

Aude - Il y a toujours le risque de perdre de vue l’objectif final à savoir l’amélioration du service rendu à l’usager.

Quel est l’échec durant cette expérience dont vous êtes les plus fières ?

Aude et Élodie - On est finalement assez fières de ne pas être parvenues à convaincre les éditeurs de solutions du marché de transformer leurs produits pour notre besoin spécifique dans le domaine des solidarités !

Lors de notre phase de test, on a expérimenté des solutions de gestion de rendez-vous “clef en main”, notamment pour ne pas la citer : Doctolib. Cet outil faisait très bien le job sur le périmètre qu’on expérimentait. Les résultats étaient bons :

  • diminution du nombre de rendez-vous non honorés,
  • diminution du temps logistique de pose de rendez-vous,
  • une meilleure accessibilité aux services avec la prise de rendez-vous en ligne.

On a donc souhaité aller plus loin avec Doctolib en leur proposant de couvrir d’autres types de rendez-vous comme le secteur social et pas seulement la santé. Finalement Doctolib n’a pas souhaité nous suivre car c’était hors de leur périmètre qu’est le secteur médical et para-médical.

Après cette expérimentation avec Doctolib, on s’est donc retrouvé sans possibilité de déployer un service car nous n’avions plus de solutions. C’est à partir de ce moment là, qu’un appel à manifestation d’intérêt a été lancé auprès d’autres Départements pour construire cet outil de prises de rendez-vous dans le champ des Solidarités. C’est comme ça que RDV Solidarités est né, avec actuellement 11 Départements impliqués.

Quelle est la qualité essentielle pour réussir comme intrapreneuse ?

Aude - Je pense que l’audace est une qualité essentielle.

Élodie - Je dirais qu’être force de conviction est indispensable.

Objectifs de RDV solidarités

Recommanderiez-vous à un agent public de se lancer dans l’intrapreunariat ?

Élodie - Oui. C’est passionnant mais je ne manquerai pas de recommander de prendre une bonne dose de vitamines !

Aude - Oui. C’est une expérience riche, valorisante, une belle parenthèse dans une carrière.

Si oui, quelles recommandations donneriez-vous à un agent public frustré, résigné ou en colère, souhaitant agir pour résoudre un problème majeur et non résolu d’une politique publique?

Aude et Élodie - Nous en avons plusieurs :

  • Discuter de sa frustration avec ses collègues pour voir si elle est partagée et si on tient un vrai problème de politique publique ;
  • Identifier des alliés sur qui s’appuyer ;
  • Ne pas réfléchir trop vite solution ou produit mais d’abord bien comprendre le problème ET investiguer avec les frustrés/résignés/en colère qui seront les futurs utilisateurs ;
  • S’appuyer sur des constats chiffrés dès le départ ;
  • Faire des tests en conditions réelles et à la main pour prouver l’efficacité de l’idée la preuve par l’impact ! La preuve de la résolution réelle des problèmes rencontrés par l’usager.

Vous avez identifié un problème dans votre administration, mis en lumière par la crise sanitaire COVID-19 ? Votre administration souhaite lancer une nouvelle politique publique ? Vous souhaitez résoudre un problème récurrent observé dans votre quotidien, lié ou non à la crise actuelle ?

Nous pouvons vous aider. Répondez à l’appel à participation. Toutes les informations utiles se trouvent ici.

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