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Paroles d'intrapreneuses #4 : Sylvie Lebel de la Startup d'Etat ZEN de Pôle Emploi

Depuis avril 2018, Sylvie LEBEL est intrapreneuse à Pôle Emploi. Elle a lancé la Startup d’Etat ZEN en voie de pérennisation au sein de la DSI de Pôle Emploi.

Durant près de deux ans, elle a vécu une aventure intrapreneuriale au sein de la Fabrique Pôle Emploi, membre du réseau beta.gouv.fr.

Nous lui avons demandé de nous raconter son expérience.

Portrait de Sylvie Lebel

Que faisais-tu avant d’être intrapreneuse ?

J’étais conseillère en gestion des droits à l’agence de Saint Martin Boulogne dans le département du Pas de Calais.

Ce métier consiste à gérer les dossiers d’indemnisation des demandeurs d’emplois : ouverture de droit, gestion des justificatifs, gestion des trop-perçus, réponse aux appels téléphonique des demandeurs d’emploi, etc.

Comment expliquerais-tu cette mission à “ton grand-père” ?

Il est permis à des gens qui sont sur le terrain de créer des solutions aux problèmes qu’on a pu observer au quotidien.

J’ai vu que les demandeurs d’emploi étaient en difficulté lorsqu’ils faisaient leur actualisation et mes collègues remarquaient la même chose. Pôle emploi m’a mis à disposition des moyens pour trouver une solution à ce problème. On a donc créé un site internet. Ce qui nous fait avancer, c’est de vérifier régulièrement que notre action répondait bien au problème que l’on avait constaté.

capture d'écran zen

Pour en savoir plus sur lastartup d’Etat Zen.

Quel conseil t’as manqué avant de démarrer comme intrapreneuse, et avec le recul, t’aurait bien aidée ?

Le fait d’avoir un coach m’a permis d’avoir très vite une source très adaptée de conseils personnalisés. Mon souci a plus été de réussir à ne pas vivre à 500% pour le projet. J’ai eu de mal à prendre des congés et des temps de repos où je ne pensais pas au projet.

Qu’est-ce qui aurait pu faire que ta Startup d’État fasse un flop ?

Le principal risque était de pas être concentrée dès le démarrage sur des indicateurs clairs démontrant les effets de notre service numérique. Dans notre cas, il s’agissait de diminuer les trop-perçus et nous avons toujours été vigilants à avoir des chiffres à jour.

Chaque mois, plus de 3 millions de demandeurs d’emploi actualisent leur situation pour récupérer leur allocation chômage. Pour les demandeurs d’emploi qui cumulent emploi et chômage, il n’est pas toujours simple de s’actualiser et de savoir quels documents il faut envoyer, surtout si l’on a plusieurs employeurs ! Notre vocation était de les aider à être payés le bon montant d’allocation chômage chaque mois.

Une actualisation erronée ou un mauvais envoi de document peuvent déclencher des paiements indus ou bloquer des paiements.

Quel est l’échec durant cette expérience dont tu es la plus fière ?

Une erreur de saisie au début du projet. C’est à ce moment-là que j’ai compris l’agilité.

Au démarrage de la Startup d’Etat, je devais saisir des données pour commencer à faire fonctionner notre solution. Évidemment, je me suis plantée et j’ai fait une belle erreur, même une vilaine erreur. Ma première réaction a été la peur car dans le management que je connaissais, j’allais passer un très mauvais moment à devoir me justifier… et j’avoue que je ne savais pas comment justifier ça (“je me suis trompée” me semblait léger). Bref, j’ai mis 2 jours avant d’annoncer mon erreur.

La première réaction des membres de mon équipe a été : “Ah mince”. Puis ils ont dit : “ok, comment on fait pour que ça se reproduise plus”. Et enfin, tous ensemble, on a construit une solution plus sure pour éviter ce type d’erreur. Cela nous a ensuite permis d’augmenter le nombre d’utilisateurs en attendant d’améliorer le service. J’étais véritablement étonnée par ce retour sans reproche, et impressionnée par la réactivité. Trouver une solution plutôt que de secouer dans tous les sens le problème. Ca peut paraître bête mais je n’avais jamais vu ça… L’“agilité” commençait à prendre sens pour moi.

Quelle est la qualité essentielle pour réussir comme intrapreneuse ou intrapreneur ?

Sans aucun doute : l’empathie.

Recommanderais-tu à un agent public de se lancer dans l’intrapreunariat ?

Oui, si il ou elle est endurant.e, flexible et ne perd pas de vue pour qui il ou elle crée sa solution.

Si oui, quelles recommandations donnerais-tu à un agent public frustré, résigné ou en colère, souhaitant agir pour résoudre un problème majeur et non résolu d’une politique publique?

J’en aurai plusieurs :

  • prendre le temps de poser le problème et d’analyser son impact pour les usagers ;
  • vérifier que la frustration est bien celle d’un utilisateur (et pas uniquement la sienne) ;
  • analyser l’environnement et chercher un sponsor ;
  • être bien entouré.e et accepter de chercher de l‘aide ;
  • écouter les conseils ;
  • croire en soi (ça a été très compliqué pour moi 😉) ;
  • se former tout au long de la recherche de solution ;
  • ne pas être trop exigeant.e en voulant aller vite.

Vous avez identifié un problème dans votre administration, mis en lumière par la crise sanitaire COVID-19 ? Votre administration souhaite lancer une nouvelle politique publique ? Vous souhaitez résoudre un problème récurrent observé dans votre quotidien, lié ou non à la crise actuelle ?

Nous pouvons vous aider. Répondez à l’appel à participation. Toutes les informations utiles se trouvent ici.

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