Vous êtes décideur public, ministre, conseiller, agent public, innovateur… et vous voulez résoudre un problème de politique publique grâce à un service public numérique. Alors comment le construire ? Au premier regard, une telle entreprise pourrait nous faire penser à la construction d’une maison. Une très belle maison ! Mais… en est-il vraiment ainsi ?
Cet article est d’abord paru sur apolitical.
Si c’était le cas, cela se passerait plus ou moins comme suit : à partir d’une idée très innovante - on se demande même comment il est possible que personne n’y ait pensé avant ! -, nous pondons un cahier des charges détaillé à la virgule près, nous construisons notre service en temps et en heure, nous vérifions sans mauvaise surprise que tout fonctionne comme prévu, puis nous le mettons en ligne, etc…
Poum ! Champagne ! C’est le grand soir ! Tout le monde utilise notre service. Ivres de reconnaissance, leurs avis positifs coulent à flots, comme par ruissellement. Il n’y aurait plus qu’à pondre un nouveau cahier des charges, nettoyer, et recommencer : poum, poum, poum ! Malheureusement, ce n’est pas ainsi que cela fonctionne dans la vaste majorité des cas - rangeons donc pour l’instant nos flûtes.
Dans cet article, nous allons déconstruire - sans mauvais jeu de mots - l’idée selon laquelle construire un service public numérique est comme construire une maison, proposer une métaphore alternative pour envisager la conception de votre service numérique, et vous proposer une approche étape par étape pour savoir comment le construire et, tout d’abord, pour savoir s’il est pertinent de le construire en premier lieu.
« Marcheur il n’y a pas de chemin, le chemin se fait en marchant. »
— Antonio Machado
Une maison et un service public numérique sont tous les deux une solution au problème de quelqu’un. Ce qui est différent, en revanche, c’est le degré d’incertitude auquel vous faites face.
Construire une maison, c’est certain : vous commencez par une idée et, grâce à l’analyse d’experts métier, vous pouvez savoir qui a besoin d’un logement, où il en a besoin, quand il en a besoin, combien il peut payer, et comment le construire avec minutie. Vous ne laisseriez pas les gens vivre dans un immeuble à moitié construit, n’est-ce pas ?
Inversement, construire un service public numérique, c’est incertain - en particulier quand on s’adresse à des centaines de milliers, voire des millions de citoyens : il se peut que vous ayez une idée très vague du problème que vous êtes en train de résoudre, et que vous ne sachiez pas exactement qui rencontre ce problème. Et si vous décidez de créer une solution, vous ne savez pas si quelqu’un l’utilisera, si elle résoudra un vrai problème, ou si le monde s’en portera mieux après. Attendre que votre service soit complètement construit avant de le mettre en ligne, c’est déjà trop tard.
L’incertitude comporte des risques, mais lesquels ?
Lors de la construction de votre service public numérique, vous allez invariablement faire face à quatre types de risques, liés au problème, à la solution, à l’impact, et au portage politique. Supposons que vous soyez chargé de créer un service pour aider les usagers à évaluer leur éligibilité aux aides sociales. Les risques associés à votre service sont les suivants :
La méthode pour construire votre service dépend de votre stratégie pour gérer ces risques.
Chez beta.gouv.fr, le réseau de fabriques de services publics numériques de l’État et des territoires, nous avons développé une approche pour gérer ces risques.
Cette approche comprend quatre étapes :
L’objectif de cette première phase est de déterminer si vous devriez créer votre service du tout :
Dans cette phase, vous ne devriez avoir encore rien construit.
L’objectif de cette seconde phase est de construire une première version de votre service, et le tester auprès des utilisateurs finaux, dans des conditions réelles, mais sur un périmètre réduit :
Dans cette phase, vous devrez mettre en ligne une version bêta de votre service dès que possible.
L’objectif des deux dernières phases est que votre service ait un impact majeur pour vos utilisateurs :
Une fois que votre service a fait preuve de son utilité, il devrait rester pour toujours disponible.
La pérennisation de votre service public numérique sera réussie si :
Résoudre un problème de politique publique grâce à un service public numérique peut sembler comme construire une maison, mais comme nous l’avons vu, c’est plutôt comme se faire un chemin en marchant : vous savez à peu près où vous voulez qu’il vous mène, mais vous ne savez pas à l’avance quels détours il prendra. Se confronter à la réalité du terrain vous aidera à vous frayer votre chemin.
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